[11번가 App] 문제 정의, 솔루션 도출

제품의 주요 사용자는 누구인가요?

분류

SKT통신사를 이용하는 40대 직장인 남성

 

제품을 사용하는 이유

배송은 쿠팡에 비해 느리지만, 이벤트, 프로모션이 다양하여 이용하고 있습니다. T 멤버십으로 그냥 적용되는 할인과 SKT VIP로 쓰는 무료 우주패스를 동시에 활용하고 있습니다. 그리고 원하는 상품이나 옵션을 바로바로 클릭하고 구매에서 수량만 확인하면 되는 것이 편리합니다.
 집에 휴지 같은 생활용품을 가장 많이 구입하고, 식품이나 식료품도 많이 쟁여 두는 편 입니다. 싸고 많이 파는 의류가 많아서 가성비 좋게 구매합니다.

 

**위의 내용은 오픈서베이 온라인 쇼핑 트렌드 리포트 2023에 나타난 11번가의 가장 주류 고객을 텍스트로 서술한 것입니다.**

 

사용자의 어떤 문제를 발견했나요?

 

슈팅배송이 강조되지 않는다.

슈팅배송의 색상이 기존 11번가 앱의 Primary 컬러를 사용하고 있는데, 11번가 앱은 전체적으로 다양한 색상을 사용하고 있고, Primary 컬러도 다량으로 사용하기 때문에 슈팅배송이 다른 제품과 시각적으로 차별화되지 않습니다.

 

슈팅배송이 중요한 이유
오픈서베이의 온라인 쇼핑 트렌드 리포트 2023 중 ‘해당 온라인 쇼핑몰 주 이용 이유’를 보면, 전체 1위를 한 항목이 ‘배송이 빨라서’입니다. 쿠팡이 업계에서 압도적인 점유율을 보이는 이유로, 이는 경쟁력 확보를 위해 11번가에 꼭 필요한 기능입니다.

 

많은 기능이 사용자를 지치게 한다.

11번가 내에 사용할 수 있는 기능이 정말 많이 존재함에도, 사용자들은 해당 기능을 많이 사용하지 않습니다. 오픈서베이의 온라인 쇼핑 트렌드 리포트 2023 중 각 온라인 쇼핑몰 주 이용 이유에서 11번가의 Top 3는 ‘이벤트/프로모션이 다양해서’, ‘멤버십/회원 등급별 혜택이 다양해서’, ‘원하는 상품/옵션이 있어서’ 로 앱/웹의 기능에 대한 내용은 존재하지 않았습니다. 반면에 N쇼핑은 주 사용 이유 1위가 ‘앱/웹 사용이 편리해서’로 나왔는데, 결론은 11번가의 많은 기능들은 사용자들은 많이 이용하지 않는다는 것을 간접적으로 알 수 있었습니다.

 또한 UXUI 심리학 법칙 중 밀러의 법칙에 따르면, 사용자들은 작업 기억에 7(±2)개의 항목밖에 저장하지 못한다고 나와있는데, 아래 카테고리와 위 탭이 분산되어 연결되어 사용자의 작업 기억이 초과됩니다. 또한 힉의 법칙에 따라 선택지가 많아질수록 의사를 결정하는 시간이 늘어나고 인지 부하가 올 우려가 있습니다.

 

앱 정보구조가 사용자를 혼란스럽게 한다.

정보의 구조로 보면, 아마존 쇼핑과 11번가 쇼핑이 대분류로 갈라지고, 11번가 쇼핑은 홈 화면에있어야 할 부분(베스트, 슈팅배송, 쇼킹딜, 장보기, LIVE11, T맴버십, My추천, 아이허브, 홈쇼핑, 해외직구, 이벤트)과 상세 페이지로 빠져야 할 부분(갤럭시북, 꾹꾹, 백화점, 여행)이 함께 탭 버튼에 있습니다. 이는 사용자가 해당 tab을 보며 분류를 해야 하므로 기업과 사용자의 입장이 역전되는 결과를 낳습니다. 이는 사용자가 주체가 되어 해당 tab을 보며 사용을 익혀야 하므로, 사용성에 큰 지장을 주게 됩니다.

또한 아마존을 포함하여 총 7가지(우아럭스, 신선밥상, 리퍼블리, 9900샵, 쇼킹히어로가, 키즈키즈)의 주요 페이지 변화 버튼이 여러군데에 분산되어 있어, 사용성에 지장이 있습니다. 이와 더불어 마이페이지도 좌측 하단 햄버거 메뉴와 우측 하단 사람 아이콘으로 두 개 존재하여 사용자가 앱을 사용하는데, 혼란을 조장합니다.

 

탭의 균형이 맞지 않는다.

메테리얼 디자인 가이드 컴포넌트 ‘tab’의 설명을 보면 탭의 첫 부분은 52px의 간격을 두라고 나와있습니다. 그러나 11번가 홈의 탭 버튼은 접속 시 홈을 기준으로 좌측에 아마존, 아마존 딜이 처음 접속할 때 뜨게 됩니다. 이는 사용자들에게 누가 썼던 앱을 빌려 쓰는 것 같은 경험을 하게 만듭니다. 또한 중앙 정렬에서 아주 조금 왼쪽으로 치우친 상태로 홈 화면의 첫인상을 남깁니다. 이는 탭 바의 시각적 균형이 맞지 않고, 메인 ‘홈’의 위계가 모호해지는 결과를 낳습니다.

문제를 어떻게 해결할 수 있을까요?

 

슈팅배송이 강조되지 않는다.

Primary의 보색인 초록색상을 사용하여, 슈팅배송을 강조합니다.

 

많은 기능이 사용자를 지치게 한다.

지금 만들어진 기능 중 가장 사용자들이 많이 사용하는 기능 및 경쟁력을 위해 필요한 기능(슈팅배송, 아마존), 타겟 유저가 가장 원하는 기능을 제외한 기능은 주력 기능 강조를 위해 삭제하는 방향이 좋을 것 같습니다.

 

앱 정보구조가 사용자를 혼란스럽게 한다.

1.     하단 앱 바의 햄버거 메뉴에 마이페이지 메뉴 및 페이지 이동 버튼을 두지 않고, 오로지 카테고리만 볼 수 있도록 합니다.

2.     하단 앱 바의 햄버거 메뉴를 클릭하면 왼쪽에서 오른쪽으로 밀려오는 인터렉션이 아닌, 아래에서 위로 올라오는 인터렉션을 사용하도록 합니다.

3.     마이페이지 메뉴는 하단 앱 바 우측 하단의 마이페이지 아이콘 상세로 통일합니다.

4.     나머지 주요 페이지 변화 버튼은 하단 앱 바 FAB 버튼의 광고를 삭제하고, 아래 네이버 그린닷처럼 클릭 시 라운드 아이콘들이 노출될 수 있는 FAB으로 구성합니다.

네이버 그린닷 출처:https://m.khan.co.kr/it/it-general/article/201810102226005#c2b

 

5.     홈 버튼은 기존 유저 경험대로 좌측 상단 11번가 로고를 눌렀을 때, 돌아갈 수 있는 것을 유지합니다.