디자인씽킹을 활용해 개선 아이디어 도출하기: 스카이스캐너

공감하기

스카이스캐너 앱/웹의 전반적인 경험

홈 화면에 대한 아이디어를 도출하고 싶었으나, A-E-I-O-U와 5why를 최대한 활용해보고 싶어 적용하다 보니
앱 자체의 문제점에 대한 것으로 변경되어 죄송합니다.

활동 Activities
저렴한 비행기표를 찾을 때 편리한 플랫폼, 스카이스캐너
스카이스캐너 관련 유튜브 댓글 중 유저 움직임 예측

• 그냥 스카이스캐너, 키위 같은데서 항공사별로 모아놓은 가격 쭉 정렬해서 보고, 최종 구매는 항공사 사이트가서 함. 제일 속 편함. 특가 땡처리 항공권 본인 원하는 일정 찾기도 힘들어서 그냥 없다고 생각하는게 나음. 어차피 해외 떠나는거면 그냥 스트레스 안받고 빠르게 부킹하는게 제일 맘 편함.
• 난 원래 스카이스캐너,네이버 두개 중에 예약함. 작년에도 네이버로 나,와이프,아기 3명해서 왕복 45만원에 예매했음. 다만 아다리가 잘 맞아야됨
• 그냥 스카이 스캐너 x월 맞춰서 줄창 보는게 최고
• 하나만 말고 두개는 모르네 스카이스캐너로 날짜 가장 싼거 알아본뒤 그날짜에 싼티켓 항공사 사이트 들어가는게 가장 좋다
• 1:02 먼저 검색은 스카이스캐너로
  1:17 1. 스카이스캐너가 디바이스별로 가격차등 (맥유저에게 가장 높은 가격 책정한다는 썰) -> 구매 전 시크릿 창으로 검색
  1:46 2. 월별 전체 가격 조회
  2:11 3. 주요 통화 변경 검색 (통화마다 가격 다를수도 / 출발지, 목적지, 항공사에 따라 가격이 다를 수 있음)
  3:11 4. 비교 검색 (지마켓-할인쿠폰 많음 / 항공사 공홈-수하물 규정 확실, 수하물추가금액 비교적 저렴)

상호작용 Interactions

스카이스캐너 내에서 구매하는 루트보다 최종 구매는 항공사 공식 홈페이지를 통해 이루어지는 루트가 많은 실정
-> 이에따라 스카이스캐너의 인식도 좋지 않아지고 있음. 

• 스카이스캐너는 2~3년 전부터 살짝 낌새가 있었는데 요새는 어떤 항공사가 있는지 알아보는 정도로만 확인하고 나머지는 공홈가서 티켓사는 게 제일 낫더라구요ㅋㅋ 확실한건 요즘은 스카이스캐너 하나만으로 끝내긴 어려운 거 같아요ㅋㅋㅋ
• 그냥 스카이스캐너, 키위 같은데서 항공사별로 모아놓은 가격 쭉 정렬해서 보고, 최종 구매는 항공사 사이트가서 함. 제일 속 편함. 특가 땡처리 항공권 본인 원하는 일정 찾기도 힘들어서 그냥 없다고 생각하는게 나음. 어차피 해외 떠나는거면 그냥 스트레스 안받고 빠르게 부킹하는게 제일 맘 편함.
• 흔히들 많이 알고 있는 방법이네요. 이렇게 여행사 통해서 항공권 구매할 경우 교환,환불이 매우 불편하고 수수료가 항공사 홈페이지에서 직접 구매할때보다 훨씬 많이 떼어 가서 환불 받는 금액이 없다시피하죠. 그리고 여행지에서 천재지변으로 결항이 되거나 했을 때도 여행사 예매 항공권은 대처하기가 난감한 경유가 많습니다. 여러가지 이유로 좀 더 비싸더라도 항공사 공홈에서 구매하시는 분들이 많아요.
• 단거리는 국내 사이트나 항공사 홈이 더 저렴한 경우가 많아요. 하지만 유럽이나 미주같은 장거리는 스카이스캐너가 더 저렴한 경우가 훨씬 많아요. 다만 국내사이트에서 쿠폰을 화끈하게 주는 경우가 가끔 있어서 비교해볼 필요가 있긴해요. 예를들면 50만원 이상 구매고객에게 20% 할인인데 최고 20만원까지 할인해준다던지... 현재 진행중인 g마켓 할인(90만원이상 5만원 항공할인)은 애들 장난수준의 할인이라 스카이스캐너가 더 좋을 확률이 크죠

사물 Objects

• 스카이스캐너는 항공권 예매 플랫폼의 본질보다 저가 항공권 판별기로 더욱 많이 사용됨
• 앱 스토어 리뷰 중 많은 유저가 everywhere에 대한 긍정적인 리뷰를 남김 -> 해외여행을 자주 가는 사람이 많음
• 앱 스토어 리뷰 중 많은 유저가 항공권용으로 사용하다 호텔이나 렌터카도 사용해보니 좋다라는 리뷰를 남김 -> 주 기능 외에 부 기능의 편리함이 긍정적인 반응으로 돌아오는 중

사용자 Users

• 직접 사용자: 자주 여행을 떠나는 직장인
  - 해외여행을 너무 자주 가기 때문에 목적지를 크게 설정해 두지 않음
  - 한번 갈때 비행기 표를 가장 싸게 사고 싶지만, 여러군데를 둘러보거나, 공홈까지 가기 귀찮음
  (스카이스캐너의 악명을 알고 있긴 하지만, 몇푼차이라 귀찮음)
  - 몇 번 사용하다가 항공권 이외에도 호텔, 렌터카도 구할 수 있어 편리함에 정착

 

문제 정의하기

1. 사용자는 항공권 예매 플랫폼을 저가 항공권 판별비로 더욱 많이 사용해.

2. 환불하는 금액이 적대.

3. 수수료는 중개 수수료가 아닌 여행사 환불 수수료인데, 스카이스캐너 수수료로 잘못 알고 컴플레인을 하는 상황이 많이 발생해.

4. 항공사 연락처가 고객에게 제대로 전달되지 않아서 고객은 어디에 전화해야 할지 몰라서, 스카이스캐너 팀에 연락하고,
중간단계로서 환불을 받게 되니 스카이스캐너 시스템에 불만을 가지게 돼.

5. 스카이스캐너 팀이 중간다리로 환불을 진행하다 보니, 시스템 처리속도가 심각하게 느려지게 되고, 그렇게 되면 고객의 불만도 커져.

 

문제

여행사 환불 수수료를 스카이스캐너 중계 수수료로 알고 앱에서 이탈하는 상황이 발생한다.

항공사의 연락처가 고객에게 제대로 전달되지 않는다. 

 

아이디어

1. 스카이스캐너의 환불규정을 고객이 찾아보게끔 하지 말고, 스카이스캐너 앱 내부 설정란에 확실히 적어둘 것 

2. 환불 진행 시 이메일 처리 이전에 항공사 연락처를 앱 내부에서 고객에게 정확하게 명시하고 그 다음을 진행할 것