2024.2.14.학습일지

생각의 전환

 우리의 원래 인사이트는 문제정의에서는 '신규유저의 유입을 늘린다.'에 초점이 맞춰져 있었고, 그 이유는 '이탈율이 높기 때문이다.'라는 이유였다. 일단 1차적으로 신규유저의 이탈율은 경쟁사 대비 높지 않고, 오히려 적은 수준이었다. 그래서 문제 정의 시 이부분에 대한 근거 수정이 필요했다. 계속 왜 이탈율은 발생하는데, 신규 유저의 이탈율이 높지 못하지? 앱을 설치하게 되면 불편함을 이기지 못하고, 유저가 이탈할 것이라고 우리 팀은 생각을 해왔는데, 가정이 무너지게 된 것이다. 그럼 자연스럽게 많은 이탈율은 기존 유저들에게서 발생되는 것이라는 결론이 내려졌다.

 

 기존 유저들에게서 이탈율이 발생한다면 왜 이탈율이 발생하는 것인가에 대한 고민으로 넘어갔다. 그런데 답은 인터뷰에서 알 수 있게 되었다. 인터뷰에서 유저들은 아래와 같은 답변을 내놓았다.

 

인터뷰 1: 기차 앱은 1년에 한 두번 사용하고 있어요.
인터뷰 2: 1년에 1번 정도 이용하는 것 같아요.
인터뷰 3: 6개월에 한 두번 정도 여행갈 때, 본가 방문 시 앱을 통해서 결제합니다.
인터뷰 4: 보통 잘 이용 안하다가 4월에서 5월 사이 학회 시즌이나 연말 가까이에 이용합니다.
인터뷰 5: 6개월에 2번 정도 고향 방문을 하기 위해 어플을 깔았습니다.

 

 거의 모든 유저들이 앱을 1년에 한 두번이나 6개월에 한 두번정도 사용하고 있었다. 유저들은 열차를 잘 이용하지 않는 것이었다. 마케팅 클라우드에서 집계된 이탈률 지표는 1개월과 3개월 이탈율을 사용하게 되는데, 당연히 사용하는 유저들은 집계되지 않았을 것이다. 6개월, 1년에 한 번씩 정기접속하는 유저들이기 때문에 집계가 어려웠을 것이다. 이는 우리에게 다음과 같은 인사이트를 얻게 해주었다. 원래 유저들은 열차를 잘 타지 않는다. 그렇기 때문에 이탈율 지표는 유의미하지 않다. 라는 것을 알 수 있었다.

 

 나는 다음과 같은 생각을 했다. 만일 이탈율 지표 대신 유저들이 빠져나가고 있다는 지표는 무엇이 있을까? 그것은 앱을 통해 결제된 1년 평균 매출이 될 것이라는 생각이 들었다. 앱을 통해 결제된 1년 평균 매출은 사용자가 떠났는지, 남아있는지 간접적으로 알 수 있을 것이다. 일단 내일 이와관련된 자료를 서치하고 관련 인사이트를 조원들과 논의하는 과정을 거칠 것이며, 이를 통해 근거를 보충할 것이다.

 

또한 매출을 통해 유저가 빠져나가고 있다는 사실을 검증하더라도 우리가 핵심 타겟으로 유저를 선별하는 과정과 연계되어야 논리가 맞기 때문에 추가적으로 우리의 가정인 2030유저가 빠져나가고 있고, 어디로 빠져 나가는지에 대한 부분도 추가적으로 보충해야 할 필요성을 느끼고 있다. 

 

진행도

경쟁사 분석 (완료)

솔루션 도출 (완료/논리보충중)