오늘의 UXUI 아티클 스터디: 서울 명동 버스 대란: 실패한 UX 디자인

1. 아티클 이름

서울 명동 버스 대란: 실패한 UX 디자인

디자인 나침반(2024.01.08.)

서울 명동 버스 대란: 실패한 UX 디자인

 

2. 아티클 요약

결과

 

서울시가 2023년 27일부터 중구 '명동입구' 광역 버스 정류장에 도입했던 '노선별 대기판' 운영을 9일만에 중단

 

문제상황

• 본래 광역 버스 정류장은 바닥에 적힌 노선 번호에 맞게 줄을 서는 형태
• 사람이 많은 때에는 꼭 정해진 바닥에 줄을 서지 않음
• 버스도 상황에 따라 정류장 근처에 정차
• 최근 이태원 참사 이후 안전을 위해 광역 버스 입석을 금지했고 명동입구에 정차하는 성남, 용인, 수원, 화성 등 경기도행 광역 버스가 29개로 증가
• 대기하는 사람이 늘어나며 정해진 위치에 줄을 섰는데 내 위치에 서지 않아 우왕좌왕 해야 했음

솔루션 및 가정

• 서울시는 노션별 대기판 13개를 1m 간격으로 세우고, 비슷한 방향의 노선을 2~3개 묶어 정차 장소로 지정하면 승객의 혼란이 줄고, 빠른 탑승이 가능할 것이다.

결과

• 5분 정도 기다리면 탈 수 있었던 버스를 1시간 넘게 기다려야 했음
• 정류장 주차 공간도 1m 간격으로 좁아 버스가 진입하는 시간이 늘었음
• 차선이 좁아 주차했던 버스가 출차하는 데 걸리는 시간도 늘었음
• 자신의 자리에 정차하기 위해 앞 버스가 떠날 때까지 기다려야 했음
  ► 대기 시간이 곱셈으로 늘어나는 구조

 

필자가 얻은 인사이트 및 해결책

• 디지털 프로덕트 설계시 유사성
  • 서비스 설계자가 고객이 아니라 공급자 중심으로 생각하고 근본 원인 대신 낱개의 원인을 개별로 해결할 떄 자주 생김
    1) 상위 조직에서 하위 조직에게 '근본 원인을 해결 못 하니까 제어 가능한 범위에서 해결하라'라고 임무하달
    2) 하달받은 임무를 내가 가진 권한 내에서 해결하려다 보면 내가 할 수 있는 상식적인 방법 실행
    ► 관리자 관점: '사람들이 많아져서 혼란이 커질 것이다.' -> '비슷한 목적지별로 사람들을 묶자'
• 문제의 핵심: 사용자가 목적지로 가는 버스에 탄다.
  ► 이를 지연시키는 결과를 초래
• 문제 원인: '버스가 수용하는 인원이 적어졌다'라는 근본 원인에 맞춰 문제를 보지 못하고 '정류장에 사람이 많다'에만 집중하여 생긴 문제
• 해결책: 정류장에 있는 사람의 수를 줄이는 것 ► 정류장의 크기를 키우거나 정차하는 버스를 줄이거나 버스가 승객을 태우는 속도를 더 빠르게 만들어야 했을 것

3. 인사이트

• 공급자 중심으로 생각하여 근본 원인에 초점을 맞추는 행위는 지양해야 한다.
• 관리자 관점에서 생각하지 않고, 유저 입장에서 항상 생각할 것
  ► 유저 입장: 버스가 수용하는 인원이 적어졌다. (다 탈 수 없다.)