오늘의 UXUI 아티클 스터디: 글로벌 고객은 강남언니를 어떻게 사용할까?

1. 아티클 이름

글로벌 고객은 강남언니를 어떻게 사용할까?

출처 강남언니 공식 블로그 /2023.11.30.

글로벌 고객은 강남언니를 어떻게 사용할까?

2. 아티클 정보 요약

왜 강남언니는 고객 사용성 테스트를 꾸준히 하지 못했는가?

기존 강남언니의 사용성 테스트 방법

• 화면을 송출하는 거치대와 마이크를 사용하고 zoom을 이용하여 동시 통역 진행
  ➡︎ 몇 가지의 한계 존재
  1. 각 스쿼드의 PO와 디자이너는 회의 중간마다 접속해 화면을 지켜보고 기록하는 방식으로 진행되었기에 온전히 사용성 테스트 전부에 집중 불가
  2. 도쿄 지사에서 진행하여, 직접 고객을 모색하고 스크립트를 작성하지 않음 ➡︎ 각 제품팀 질문이나 궁금증에 대해 깊이 파고들어 알아내지 못함
  3. zoom으로 사용성 테스트 진행 시 솥충 캠의 초점이 나가거나 손으로 화면을 가리는 등 화면이 보이지 않는 경우가 있었음 
  + 일본 고객 사용 화면은 익숙하지 않은 언어로 이루어져 있어 화면이 보이지 않는다는 피드백 많았음

강남언니의 예상 사용자 행동 패턴 가설

• 한국, 일본 고객의 행동은 크게 다르지 않을 것
• Why?
  : 지금까지의 A/B 테스트 결과, VOC를 국적별로 나눠보면 극명히 달랐던 부분은 많지 않았기 때문
  ***VOC: 제품 또는 서비스에 대한 고객의 경험과 기대치에 대한 고객의 피드백을 설명하는 용어

일본 사용자 분석 시 예상치 못한 변수

1. 읽을 수 없는 화면 

• 고객이 앱을 사용하는 화면이 송출되는 Lookback 화면을 보며 행동 패턴 파악 및 그에 따른 질문 던지기 선택
  ➡︎ 그러나 진행자가 일본어에 능통한 사람 X: 화면만 보았을 떄 고객이 어떤 검색어를 입력하고 있는지, 어떤 시술명을 누르는지 명확히 알 수 없었음

2. 구체적이지 않은 응답

• 인터뷰에서 질문의 의도를 전달하기 어려움을 느낌

답변예시)
어떤 계기로 강남언니에 가입하게 되셨나요?
한국고객: 예전에 시술에 대한 관심이 생겼을때쯤 지하철역에서 광고하는 것을 보고 다운로드했어요!
일본고객: 구글을 검색하다가 강남언니가 나와서 다운로드했어요!

 

일본 사용자의 가설 검증

• 한.일 공통 행동
  : 고객이 찾는 시술은 내 몸에 직접 받기 떄문에 병원에 대한 후기를 신중히 찾아보고 결정함
• 일 특수
  : 한국 이벤트 만큼 강남언니에 후기 개수가 많지 않아 X, 인스타그램 등으로 이탈하여 충분한 후기를 탐색하는 모습을 많이 봄
  ➡︎ 글로벌 고객 대상 서비스 시 후기에 대한 정보의 양과 개수 등을 보완해야할 점들이 많다는 생각을 하게 됨
  • 고민, 관심 있는 시술명
    :  '인중 길이 단축'이라는 시술을 매우 선호함 ➡︎ 이는 국가별 선호하는 얼굴형이 있을 것이라는 가설을 가지게 함
    + 글로벌로 앱을 만들 때 이러한 국가별 선호 시술 혹은 고민들을 알아두는 것도 좋을 것 같다는 아이디어를 얻음
  • 검색 쿼리
    : '지방분해주사 처진다' '얼굴 빼다 싸다' '작은 얼굴 보톡스' 등 일본 고객들은 나의 고민과 시술명을 복합으로 검색하는 고객이 많았음 ➡︎ 강남언니 검색체계에서 시술명을 정확히 알고 있지 않으면 원하는 것을 찾기 힘들겠다는 생각이 듦 (검색 쿼리 해석방법 재고민)
  • 끝까지 꼼꼼히
    : 10명 중 9명의 고객이 이벤트 상세 페이지에 있는 텍스트와 이벤트 문구를 끝까지 다 읽는 모습을 관찰할 수 있었음(한국 고객들은 빠르게 스크롤 하거나 3줄 요약 등으로 파악하는 문구들이었음 ➡︎ 일본 고객에게 제공하는 컨텐츠를 만들때는 정보를 최대한 상세히 끝까지 읽을 것을 염두에 두어야 함

3. 인사이트

• 만일 글로벌 서비스 제작 시 자국 고객과 글로벌 고객은 행동이 다를 수도 있다는 생각을 염두해두고 행동패턴을 생각할 것